Soms blijf ik mij verbazen over het gemak waarop mensen mee doen aan een win-actie of zich inschrijven voor een gratis sessie.
Natuurlijk is het een “tool” om klanten aan te spreken, om uiteindelijk aan het einde van het gesprek of in een later fase een aanbod te doen als dat past bij het gesprek en de hulpvraag.
Nu werk ik in mijn loondienst baan met een team van 25 vrijwilligers. Waar ik al bij de intake op het hart druk, vrijwillig is niet vrij blijven. Er wordt op je gerekend, zowel door je collega als (in dit geval) door de dieren, de melders en de collega’s van de meldkamer. En tuurlijk kan iemand ziek zijn, maar de avond ervoor om 22.00 uur afzeggen voor de volgende ochtend omdat je een afspraak vergeten bent. Dat kan 1x gebeuren, maar een tweede keer lig je eruit.
Zakelijk is er volgens mij ook een verschuiving zichtbaar. Daar waar je toch nog links en rechts ziet dat er gratis strategie sessies worden aangeboden. Hetzij standaard via de website (ook bij mij ;-)) of via een win actie of in welke vorm dan ook.
Maar daar waar een paar jaar geleden er nog regelmatig gebruik gemaakt van werd, merk ik dat het nu nauwelijks reacties oplevert. Ook bij weggevers… deze worden ongetwijfeld veel gedownload maar wie doet er daad werkelijk wat mee?
Deze week had ik een klant afspraak staan, zij had deze gewonnen omdat iemand haar had getagd in een win-actie. Vervolgens heeft zij nog wel moeite gedaan om de prijs (de waardecheque op te halen tijdens event later die week). Ik had hem leuk verpakt, wat samples erbij en haar kort gesproken omdat ik naar de zaal moest om een lezing te geven.
De volgende dag hebben wij daadwerkelijk een datum ingepland voor 2 weken later. Heb ik haar nog gevraagd om een vragenlijst vooraf in te vullen, wat ze ook netjes heeft gedaan.
Deze betreffende ochtend heb ik mij netjes voorbereid, nogmaals het formulier erbij gepakt, de ruimte klaar gemaakt, een formulier voor een mini gedagsanalyse klaargelegd, alles tot in de puntjes klaargemaakt zodat zij ook echt met voor haar nieuwe inzichten en een klein stappenplan de deur uit zou kunnen gaan. Zelf zat ik in de goede energie.. maar toen was het..wachten … en wachten…
Na 15 minuten heb ik haar proberen te contacten en een bericht achter gelaten.
Het kan natuurlijk altijd zijn dat er een urgente situatie is.
Toch heb ik haar aangegeven wanneer zij wil afzien van de gewonnen sessie omdat zij er zelf niet op zou zitten te wachten omdat ze door iemand anders getagd was, ze mij dit aan zou willen geven. Mocht ze toch nog graag een nieuwe afspraak willen, dat ze dan nog steeds van harte welkom is. Dit keer niet meer gratis, maar tegen een symbolisch laag bedrag. (Tenzij er uiteraard echt sprake zou zijn van een calamiteit).
De dame in kwestie reageerde een dag later. Zonder excuus met alleen letterlijk als enige reactie deze woorden ”ik wil nog wel, maar ben momenteel erg druk” ….
Hoe ervaar jij de klantbeleving bij gratis of gewonnen diensten?
Ik ben ook erg benieuwd wat jullie reactie geweest zou zijn….
Liefs,
Manja