Bijgewerkt op: 7 jun. 2019
Afgelopen week zat ik wat langer in de stoel bij mijn “vaste kapster”. Twee jaar geleden bij deze kapsalon voor een eerste bezoek geweest en het resultaat was na 2 dagen gewacht en ’aangekeken’ te hebben alsnog niet naar wens. Dit heb ik direct op eigen initiatief aangeven, via de mail of chat en werd dezelfde dag teruggebeld, een nieuwe afspraak gemaakt voor heel kort daarop en alles naar tevredenheid herstelt en na 2 jaar ben ik nog steeds een tevreden en gewaardeerde klant.
Een blog over ondernemerschap, service, klanttevredenheid en conculega's. Inclusief 5 tips vanuit mijn eigen praktijk die ik ingebouwd heb bij mijn sessies/trajecten en die belangrijke kernwaarden van mijn praktijk geworden zijn!
Even terug naar de kapperszaak. Terwijl ik dus afgelopen week bij mijn kapster in de stoel zat, kwam er een vrouw binnen. Zij had geen afspraak maar wilde haar verhaal kwijt. In het kort kwam het er op neer dat zij in januari (ja ja 6 maanden ervoor!) een coup soleil had laten doen. Kort erna was ze nog teruggekomen voor een speciale crème o.i.d. om het haar beter in model te krijgen. Twee tubes in de aanbieding. Eentje was op, eentje wilde ze terug brengen. Want… en toen kwam het: “Ik was van de week bij de kapper geweest” ..
(Uhmmm hoe noem je de zaak dan waar je in januari en dus nu bent dan? Enfin..)
Mevrouw vervolgt: "die kapster zei dat mijn haar niet alleen droog en dor was, maar helemaal kapot. Er was een te hoge concentratie van weet ik veel wat gebruikt en de tubes met crème hadden al helemaal niet in combinatie met coup soleil geadviseerd mogen worden"
Ja en nu had mevrouw al twee herstel behandelingen bij deze niet bij naam genoemde “kapper” gehad met speciale maskers etc. Alles bij elkaar was ze nu toch weer (en ik herhaal nog even maar liefst 6 maanden later!) 50 euro kwijt geweest.
Mijn kapster in kwestie heeft mevrouw netjes te woord gestaan, aangegeven dat zij met de eigenaresse zou overleggen, maar dat uit de registratie uit het systeem vooralsnog blijkt dat zij de juiste dosering (een hele lichte) gebruikt hebben en het product door vele klanten wel positief ervaren is, ook in combinatie met de kleuring. Maar dat er altijd persoonlijke verschillen en ervaringen zullen zijn.
Ja zegt die vrouw, ik dacht al dat het een welles nietes zou gaan worden.
Tenenkrommend zat ik in de stoel te wachten tot ik mijn behandeling verder zou gaan.
Ik heb over de ontstane situatie duidelijk een mening.. een mening die er voor zorgt dat ik het altijd anders gedaan heb (op de positieve manier dan!). In dit geval heeft mevrouw namelijk maar liefst 6 maanden gewacht met het aangeven van haar “klacht”. Is in dit geval haar haar 6 maanden beïnvloed geweest door onduidelijke niet door de kapster te controleren en beïnvloeden factoren zoals de winter, de zon, zee, eigen haarproducten, etc etc.
Om vervolgens zonder vooroverleg met de kapsalon een soort van second opinion te vragen bij een kapster (lees een andere kapster). En op basis van dat bezoek dan kosten komen reclameren bij de salon, zonder dat de salon (tijdig!) op de hoogte gesteld was, niet in de gelegenheid gesteld is geweest om zelf de situatie te beoordelen en eventueel een gratis herstel behandeling te bieden etc. Daarmee is de salon de kans ontnomen om hun eigen goede naam waar te maken.
Tevens vind ik het van “de andere kapster’ ook gewoon niet chique om zulke uitspraken te doen. Als er echt iets “fout” zou zijn, dan zou ik zelf de klant allereerst terugverwijzen naar de salon waar ze geweest is zodat het daar herstelt kan worden. Komt er dan geen goede oplossing of is de verstandhouding verstoord, dan kan je altijd alsnog je eigen aanbod voorleggen. Op die manier weet je ook dat de potentiële nieuwe klant weet wat jouw normen en waarden zijn. Weet hoe jij werkt, waar jij voor staat.
Want eerlijk gezegd, een "ontevreden" klant die bij mij komt en zijn vorige coach geen feedback heeft gegeven, en daarmee geen mogelijkheid tot aanpassing binnen het behandeltraject heeft gekregen en dus geen kans alsnog succesvolle resultaten te behalen. Dat diezelfde klant ogenschijnlijk "zomaar" switcht en klaagt. Ik weet niet of ik zo iemand wel als klant zou willen.
Enerzijds vanwege het ontbreken van respect en vertrouwen in de verstandhouding coach - client. Maar ook omdat het zou kunnen zijn dat deze klant, te angstig was bepaalde dingen onder ogen te komen, er nog niet klaar voor was om te doen wat nodig was om van haar issues af te komen. En de coach dan wellicht de juiste insteek heeft gehanteerd, de juiste opdrachten of methodieken, maar dat dat niet was wat de klant verwacht en gehoopt had.
Maar hoe kan je zo iets in bijvoorbeeld een coachingspraktijk zo veel mogelijk voorkomen?
In mijn praktijk werk ik bij trajecten vaak met een begeleidingsovereenkomst, leggen we vooral de wenselijke doelen vast en in veel gevallen kan ik resultaatgarantie bieden en meten we tussentijds de voortgang!
Daarnaast onderzoek ik voor ik een klant aanneem wat haar ervaring is met coaches/therapeuten. Wat de resultaten tot nu toe zijn, wat haar geholpen heeft of wat juist niet. Ik weet wat gewerkt heeft voor mij, waar ik het verschil kan maken, maar val daarmee andere methodieken niet af. Wat voor de een werkt, hoeft voor de ander zo niet te werken. Via een gedegen intake probeer ik daar een goede inschatting van te maken.
Ik start geen nieuw coachingstraject op, als iemand nog bij iemand anders onder behandeling is zit voor dezelfde issues, maar met een andere methodiek/behandelwijze. De andere partij kent mij niet, weet niet hoe ik werk of hoe de methodieken zijn opgebouwd die ik in kan zetten. Zo weet ik dat van de ander partij ook niet. En wil ik de situatie zoals bij de kapster hierboven voor alle 3 de partijen voorkomen, geen wellis/nietes, of jezelf willen profileren ten koste van de ander.
Daarnaast: of het nu een gratis call is, een standaard sessie van 1,5 uur is, of een sessie als onderdeel van een traject, ik sluit elk van mijn gesprekken altijd af door aan te geven dat als er iets is, iets opkomt in de uren of dagen na de sessie, ze ALTIJD contact met mij op kunnen (of in een traject ‘ moeten’ opnemen) zodat ik tussentijds met ze mee kan kijken via een korte online call.
Tot slot: ik geef mijn klanten een compliment als ze uit zichzelf de stap zetten mij te appen of bellen als ze denken dat het toch nodig is. Ik weet hoe lastig dit kan zijn om hun gevoel te volgen. Om voor zichzelf te kiezen, om de gedachten te trotseren dat ze mij niet “lastig willen vallen”, ze zich “niet willen aanstellen”, “het misschien toch wel even kan wachten” etc etc. Vooral bij de eerste contacten neem ik tussentijds zelf ook via whatsapp even contact op om te checken hoe het gaat na de sessie en bied bij intensievere trajecten altijd nog 2 maanden nazorg, waarin ik het contact afbouw in een tempo dat afhankelijk is van de terugkoppeling die ik krijg.
Op deze manier heb ik in al die jaren nog nooit ontevreden klanten gehad en wordt mijn bereikbaarheid en beschikbaarheid tussentijds en de pro actieve nazorg zeer gewaardeerd!
Loop jij vast in een goede balans tussen bereikbaarheid, beschikbaarheid, nazorg en managen van je klantverwachtingen? Boek een advies call van 30 minuten waarin je een passend advies krijgt zodat je weet welke aanpassingen jij kunt doen om dit te verbeteren zowel voor het verhogen van je klanttevredenheid als een situatie die werkbaar is voor jou en jouw (prive) situatie! Stuur mij een chat, een whatsApp of mail naar info@Bijmanja.nl o.v.v. Advies Call ME. Normaal gesproken € 45,-. Nu voor MOM Entrepeneurs-.blog lezers vraag ik hier maar € 25,- euro voor.
Liefs, Manja
Mijn naam is Manja Op den Camp en ik werk inmiddels meer dan 5 jaar als coach en trainer.
Ik ben bewust parttime ondernemer en naast mijn rol als moeder en stiefmoeder in mijn dubbel samengestelde gezin, stuur ik als coördinator / teamcoach een team van 35 “man” aan bij een goede doelen organisatie. In mijn praktijk gaat het vaak om ❣️persoonlijke mediation als je innerlijke strijd ervaart tussen wat je denkt, voelt en doet. Ten opzichte van wat je zou willen voelen, denken en doen❣️
Kortom: bemiddeling en verbetering van de communicatie en het vertrouwen tussen jouw brein en jouw intuïtie. Jouw hoofd-hart-buik gevoel. Samen met jou werk ik op zowel mentaal als emotioneel niveau aan dat deel waar JIJ invloed op hebt. Waar JIJ verantwoordelijk voor bent. Immers jij blijft zelf verantwoordelijk voor het resultaat: het creëren van jouw geluk.
📍 We gaan op zoek naar de oorzaak en pakken deze bij de kern aan 📍
Mentaal, emotioneel, fysiek en zelfs energetisch als je dat wilt.
"Follow your heart, but take your brain with you". BijManja, Creëer jouw Geluk.
Coaching vanuit brein en intuïtie